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Die Mehrwerte von Five9 für unterschiedliche Nutzer.
Ein Contact Center stellt Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen und auch Infrastrukturen vor spezifische Herausforderungen. Künstliche Intelligenz wird mehr und mehr zum Standard, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Die Technologie ist allerdings komplex und entwickelt sich ständig weiter.
Mit Genius AI hat Five9 eine Möglichkeit geschaffen, individuelle KI-Lösungen mit Hilfe einer webbasierten Admin- und Steuerungsplattform im Low-Code- / No-Code-Design ganz einfach selbst zu erstellen. Auf diese Weise können Sie den Anforderungen aller Nutzergruppen Ihres Contact Centers noch besser gerecht werden.
1. Kunden
Die Pain Points.
- Die Wartezeiten in Callcentern sind zu lang und Mitarbeiter oft nicht erreichbar.
- Self Services wie Chatbots bieten nur begrenzte (Antwort-)Möglichkeiten.
- Self Services sind oft unpersönlich.
Five9 Lösungsansätze.
Durch das KI-gestützte Automatisieren von Aufgaben mit kontextbezogenen Daten können mehr Anliegen im bequemen Self Service erledigt werden, z.B.:
- Zurücksetzen von Passwörtern
- Durchführen von Buchungen
- Zahlungen
- Abfrage des Bestellstatus
- Authentifizierung des Kunden
- Beantwortung von FAQs
Die Ergebnisse.
- Bessere Erreichbarkeit und mehr Bequemlichkeit für den Kunden
- Effizientere Abwicklung von Kundenanliegen
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Eine persönlichere Erfahrung durch authentische Sprachbots
- Weniger Kontaktabbrüche
2. Mitarbeiter
Die Pain Points.
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Routineaufgaben halten unnötig lange auf und verringern die Produktivität.
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Hohe Anrufraten führen zu Stress, Unzufriedenheit und letztlich hoher Fluktuation.
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Die Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeiten der Fälle kosten viel Zeit.
Five9 Lösungsansätze.
Die Mitarbeiter werden durch KI unterstützt, z.B.:
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Automatische Transkribierung von Gesprächen
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Echtzeithinweise und proaktive Unterstützung
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KI-gestützte Checklisten, die behandelte Punkte automatisch abhaken
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Intelligente Einspielung von Artikeln aus der Wissensdatenbank
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Automatisierte Nachbearbeitung und Gesprächszusammenfassung
Die Ergebnisse.
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Entlastung durch Self Services
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Mehr Effizienz durch kürzere Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit
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Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
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Mehr Konsistenz bei Gesprächszusammenfassungen
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Verbessertes Up- und Crosselling-Potential
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Schnelleres Onboarding neuer Mitarbeiter
3. Unternehmer
Die Pain Points.
- Veränderungen der Kundenzufriedenheit sind oft nicht sichtbar und zeigen sich erst, wenn es schon zu spät ist (Bewertungsportale, Social Media etc.).
- Unternehmen stehen unter dem ständigen Druck, die Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.
- Die Einsatzzeiten teurer personeller Ressourcen sollen optimiert werden.
Five9 Lösungsansätze.
KI-gestützte Analysen helfen Unternehmen, wichtige Kennzahlen besser im Blick zu behalten, z.B.:
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Datenüberblick auf einem umfassenden Dashboard
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Automatische Analyse aller Transskripte
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Analytische Einblicke in Echtzeit- und gesammelte Daten
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Einfache und schnelle Identifizierung von Trends und Mustern entlang der Customer Journey
Die Ergebnisse.
Der bessere Einblick in die Daten ermöglicht Unternehmen, ihre Prozesse zu optimieren.
- Verbesserung der Effizienz und Agilität im Kundenservice
- Steigerung der Servicequalität
- Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte (z.B. NPS Score)
- Höhere Kundenbindung
4. Implementierung
Die Pain Points.
- Die Implementierung von KI-Lösungen ist mit hohen Kosten verbunden.
- Die Nutzung von KI ist abhängig von Datenexperten.
- Zwischen Implementierung und Wertschöpfung steht eine lange Zeitspanne.
Five9 Lösungsansätze.
Der Low-Code- / No-Code-Ansatz von Five9 können Sie viele Schritte ganz einfach selbst durchführen, z.B.:
- KI-Elemente über alle Kontaktkanäle konfigurieren, verwalten und ausrollen
- Prompts für alle Five9 KI- Applikationen zentral erstellen, testen und überwachen
- Kundendaten in Echtzeit verbinden und plattformübergreifende Workflows erstellen
Die Ergebnisse.
- Schnellere Wertschöpfung von KI-Installationen
- KI-Modelle auf einer soliden Basis aus realen Daten und fundiertem Wissen aufbauen
- Sicherstellen einer verantwortungsvollen KI
- Ganzheitlicher Prozess zur Bereitstellung von Antworten unabhängig von der Quelle (Mitarbeiter, FAQ, Bot etc.)
Profitieren auch Sie von KI.
Erleben Sie, wie KI auch Ihr Contact Center voranbringen kann. Ich berate Sie gerne über Ihre Möglichkeiten.
Jörg Kasselmann
Account Manager CX & Innovation
WTG communication